Tjänstesupport

Ett viktigt uppdrag

2017-11-30 |

På SSGs avdelning för tjänstesupport blandas en lättsam stämning med ett viktigt uppdrag, nämligen att ge service och support till kunderna kring alla SSGs tjänster. Med daglig kontakt med kunderna så är de en viktig resurs för att utveckla tjänsterna efter kundernas synpunkter.

– Vi är en av få grupperingar på SSG som har koll på alla tjänster, och har örat mot rälsen och hör vad folk tycker, säger Joel Mårtensson, gruppchef på SSGs tjänstesupport.

Joel Mårtensson - SSGPå våning ett på SSGs kontor där SSGs tjänstesupport sitter är stämningen bra. Skrattet är sällan långt borta och små aktiviteter sker ofta kring deras arbetsplatser. Varje förmiddag står till exempel en kort stund av friskvård på programmet, som leds av någon från avdelningen.

– Vi är en grupp med olika kompetenser och erfarenheter, som sammansvetsas av glädje och humor, säger Joel Mårtensson, gruppchef för SSGs tjänstesupport.

En lättsam stämning i gruppen bryts av av ett viktigt uppdrag, nämligen att hjälpa kunderna med stöd eller råd kring alla tjänster. Avdelningen har funnits med länge och består i dag av sju personer som leds av gruppchefen Joel Mårtensson, som rekryterades från ComHem för ett år sedan. Joel, som har arbetat med kundtjänst i hela sitt yrkesliv, hade ingen erfarenhet att jobba mot industrin tidigare, men arbetet inom telekom eller industrin skiljer sig inte nämnvärt, menar han.

– I grund och botten handlar det om samma sak, berättar Joel Mårtensson. En kund har ett problem och vi finns där för att hjälpa till. Som på alla kundtjänstarbeten är nöjda kunder det viktiga.

Och nöjda är kunderna. Betyget varit gott i det undersökningar som har gjorts, vilket tyder på att arbetet fungerar bra. Dagliga nyckeltal ger också indikationer på hur de presterar.

– Svarstiden mot kund är viktig för oss, förklarar Joel Mårtensson. Den är bra, men vi vill göra den bättre så att man snabbare kan få hjälp.

Stor variation

Ungefär 200 ärenden hanteras per dag. Majoriteten berör SSGs kursutbud, men stöd ges även kring alla SSGs tjänster, förutom tekniska standarder och det som hanteras av kommittéprocessledarna.

– Vi har en bred och blandad kompetens på avdelningen, säger Joel Mårtensson. Vi arbetar med alla typer av ärenden, allt ifrån kunder som glömt sitt lösenord till mer avancerad teknisk support i våra system. När jag började på SSG slogs jag av att det finns en stor kompetens bland de som arbetar, för våra tjänster är många och systemen kan skilja sig åt.

På avdelningen finns specialkompetenser för respektive system, som består av första och andra linjens support. Om ett ärende är komplicerat, eskaleras det till andra linjen.

– De flesta ärenden löser vi i första linjen, säger Joel Mårtensson. Vi har gjort många förbättringar i systemen under de senaste åren, och de blir mer och mer kompletta. Men andra linjen fyller en viktig funktion även internt, genom att kompetensförsörja första linjen med nyheter kring systemen och utvecklingen som sker.

Ett viktigt arbete internt

Arbetet på tjänstesupport är viktigt, inte bara ut mot kund utan även internt. I de flesta projekten som drivs på SSG är någon representant från tjänstesupport med för att ge ett kundperspektiv.

– Vi är oftast med för att ge ett användarperspektiv på saker, förklarar Joel Mårtensson. Vi är en av få grupperingar på SSG som har koll på alla tjänster, och har örat mot rälsen och hör vad folk tycker.

Att fungera som SSGs antenner gör att dialogen med tjänsteägarna viktig för att ge inspel om hur allt fungerar. Mycket arbete sker också med förvaltningsavdelningen, där en omfattande kedja för utveckling finns. Tillsammans med förvaltningsledare, IT-arkitekter, utvecklare och testare arbetar man för att upptäcka buggar och kontinuerligt förbättra.

Arbetet att utveckla systemen för tjänsterna sker löpande, och där är kundernas åsikter viktiga.

– Många kunder kommer med förbättringsförslag och det vill vi gärna höra, säger Joel Mårtensson. Trots allt finns tjänsterna för att förenkla och förbättra för användarna, och då vill vi höra hur de kan bli bättre. Alla ärenden tar vi vidare till utvecklingsavdelningen, och är det tillräckligt många som påpekar samma sak tar vi det vidare.

Möjligheter till självhjälp

Ungefär 60 % av ärendena som kommer hanteras via mail. Men fler kanaler finns för att få hjälp. I somras lanserades ett kundforum som finns att tillgå från SSG.se/support där frågor kan ställas och som besvaras av handläggarna på tjänstesupport.

– Kundforumet är den enklaste vägen att hitta svar på sina frågor, berättar Joel Mårtensson. Har man akuta ärenden och svårare tekniska frågor ska man naturligtvis ringa, men annars finns troligen frågan i forumet. Och finns den inte ska man ställa den, för den kan hjälpa någon annan vid ett senare tillfälle!